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Der Kundenservice endet nicht beim Abschluss des Kaufvertrags – Welche Bedeutung hat die Wahl des Paketdienstes in Hinblick auf die Kundenzufriedenheit?

Fairsenden Inside

Der Kundenservice endet nicht beim Abschluss des Kaufvertrags – Welche Bedeutung hat die Wahl des Paketdienstes in Hinblick auf die Kundenzufriedenheit?​

Viele Online-Händler nutzen zur Auslieferung einen externen KEP-Dienstleister. Die Ansprüche und Erwartungen an die Logistikfirmen beschränken sich dabei oft auf die traditionellen Leistungen, die bereits seit 20 Jahren erbracht werden: Sie sollen dafür sorgen, dass die bestellte Ware zum Kunden kommt. Die bloße Erfüllung dieses Versprechens ist nicht nur ein veralteter Prüfstein, sondern vernachlässigt zudem innovative Entwicklungen in der Smart City Logistik sowie das Potential einer weitaus höheren Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen Kundentreue. Logistikfirmen, die sich durch Exzellenz auszeichnen, erfüllen zusätzlich die Wünsche der Kunden hinsichtlich der Flexibilität, Nachhaltigkeit und Kommunikation.

Für viele Firmen ist es mittlerweile selbstverständlich, dass die Customer Journey nicht bei der Bestellung eines Produkts im Onlineshop oder aus dem Katalog endet, sondern Kunden einen Anbieter bis zum Erhalt der Ware und darüber hinaus in der post-purchase evaluation bewerten. Kunden bringen negative Erfahrungen mit dem Händler selbst in Verbindung, und das obwohl dieser oft gar nicht selbst Produzent des Produktes ist und einen externen Dienstleister für die Lieferung beauftragt. Dieser Effekt wird zusätzlich verstärkt, wenn Kunden beim Kauf nicht die Option gegeben wird, ihren Zustelldienst selbst zu wählen. Oft erfahren sie erst im Anschluss, welcher Logistikdienstleister ihnen das Paket zustellt.

Sehr wohl haben Verbraucher, die in der heutigen Zeit zunehmend besser informierte Kaufentscheidungen treffen, durchaus differenzierte Assoziationen zu den diversen Logistikfirmen. Die Einstellungen der Kunden lohnt es zum Zweck einer größeren Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen. Eine Auswahl des Lieferdienstes im Check-Out ist für Kunden keine zusätzliche Last, sondern gibt ihnen das Gefühl, auch nach ihrem Kauf weiterhin eingebunden zu sein und mehr Kontrolle über ihre Kaufentscheidung zu haben.

Worauf kommt es Verbrauchern bei der Paketlieferung an?

Es wird oft fälschlicherweise angenommen, dass Verbraucher keine konkreten Vorlieben haben und die Eigenschaften ihres idealen Zustelldienstes nicht genau beschreiben können. Die umfassende PWC-Studie zu diesem Thema, die im Dezember 2018 veröffentlicht wurde, zeichnet ein deutliches Bild des Traum-Paketlieferanten. Demnach soll dieser vor allem flexibel, schnell und zudem noch umweltfreundlich sein.

Die Flexibilität ist den Kunden vor allem hinsichtlich des Liefertermins wichtig. 80% der Kunden wollen ihr Paket direkt zur Haustür geliefert bekommen und persönlich entgegennehmen. Da dies vor allem bei arbeitstätigen Personen selten der Fall ist, verwundert das nächste Umfrageergebnis nicht: Zwei Drittel aller Kunden äußerten den Wunsch nach einem vorab vereinbarten Lieferzeitfenster, sodass eine persönliche Entgegennahme von beiden Seiten garantiert werden kann. Aus der Studie geht hervor, dass Kunden für die Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt zudem bereit sind, durchschnittlich 2,40 EUR zusätzlich zu bezahlen, was sicherlich abhängig von der konkreten Situation und des Warenkorbes ist.

45 % nutzen derzeit die Trackinginformationen der Paketdienste, um nach dem Bestellprozess über den Verbleib ihrer Sendung auf dem Laufenden zu bleiben. Es ist nicht verwunderlich, dass Konsumenten die Reise auf der letzten Meile teils akribisch verfolgen. Wenn Probleme auftauchen, ist es den Kunden wichtig, dass diese gut kommuniziert und schnell behoben werden.

Da Zustellungen zu einem vereinbarten Termin derzeit nur von wenigen Lieferdiensten und vor allem von den größeren Playern nur gegen einen hohen Aufpreis angeboten werden, ist dieser abschließende Teil der Kundenbetreuung leider nicht selten mit negativen Gefühlen und Erfahrungen verbunden. Vor allem während des so umsatzstarken Weihnachtsgeschäfts klagen Kunden über verlorengegangene Pakete, beschädigte Ware und ungewisse wie verspätete Liefertermine. Online-Händler erfahren diese Probleme und Frustrationen der Kunden nach dem Kauf nicht unbedingt sofort, dennoch beeinträchtigen sie aber einen erheblichen Teil ihres Kundenservice. Nicht zuletzt deswegen legen fast zwei Drittel der Verbraucher starken Wert darauf, beim Kauf ihren Paketdienst selbst auswählen zu können. Daher lohnt es sich für Unternehmen, bereits hier auf eine gute Qualität ihrer Zustelldienste zu achten, um später Ressourcen und Kosten bei der Kundenbetreuung zu sparen.

Verbrauchern liegt nicht nur eine kurze Lieferzeit am Herzen. Unternehmen, die eine Same oder Next Day Delivery garantieren können, bieten schon einmal einen großen Mehrwert an. Im Überlandtransport können dies oft nur Logistikfirmen mit einem hohen Marktanteil gewährleisten, bei lokal ansässigen Unternehmen bieten dies aber auch regionale Paketdienste an. Die Käufer entscheiden sich jedoch auch oft für einen Zustellzeitpunkt, der eben nicht schnellstmöglich erfolgt, sondern die Haustürzustellung garantiert, auch wenn dieser mal 3 Tage in der Zukunft liegt, wie es die Daten von Fairsenden zeigen. 

Regionale Logistikanbieter sind nicht zuletzt interessant, weil sie zwei weitere Kundenwünsche optimal vereinen können: Sie vermeiden zum einen, dass auf der letzten Meile ein von Kunden abgelehntes Anbieter-Monopol entsteht. Zum anderen setzen lokale Paketdienste selbst häufig auf nachhaltige und umweltfreundliche Lieferprozesse, die laut der PWC-Studie 63% aller Kunden – bei den jüngeren Generationen ist der Anteil noch höher – immer wichtiger werden.

Bei der Planung eines nachhaltigen Lieferkettenmanagements greift in einigen Ansätzen das zukunftsorientierte Konzept der Smart City Logistik, welches vielerorts schon heute im gegenwärtigen Stadtbild zu erkennen ist, aber erst wenige der zahlreichen Anwendungsfälle abdeckt.

Die Logistikbranche bietet mehr

Das traditionelle Logistikmodell kann den immer größer werdenden urbanen Ballungsräumen und dem vor allem durch den eCommerce wachsenden Handel nicht mehr gerecht werden. In der Städteplanung rücken die Themen Luftqualität, Parkraum und erhöhtes Verkehrsaufkommen bis hin zum Stau in den Vordergrund, bei denen es nicht zuletzt die Lieferfahrzeuge sind, die Probleme verursachen. Um die Stadt für ihre Bewohner zugänglicher zu machen, müssen deswegen Lösungen geschaffen werden, die nicht nur platzsparend, sondern zudem nachhaltig sind.

Das Umweltministerium hat letztes Jahr verschiedene Pilotprojekte für ihre innovativen Ideen zur nachhaltigen urbanen Logistik ausgezeichnet. Der Großteil der Bewerber haben dabei den Nachhaltigkeitsaspekt mit dem der Smart City verbunden und zeigen, dass beide einander optimal ergänzen. So lieferten e-Lastenräder in Heidelberg mittels Mikrodepots geräusch- und emissionsarm sowie platzsparend Sendungen auf der letzten Meile an die Kunden aus. Das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik schlug eine kostenintensivere unterirdische Beförderung der Pakete durch Röhren mit moderner und vollautomatischer Fördertechnik vor.

Einige Ideen der Smart City Logistik sind heute oft bereits Realität, auch wenn die Smart City Logistik vergleichsweise noch in den Kinderschuhen steckt: Dem digitalen und technischen Fortschritt ist es bereits zu verdanken, dass mittels Elektrofahrtzeugen Lieferware leise und sauber transportiert wird und schnelle sowie übersichtliche Verarbeitungsprozesse zum Alltag für Zulieferer und deren Kunden gehören. Auch die Routenplanung der Zustellfahrzeuge muss auf die erforderliche Infrastruktur angepasst und neu optimiert werden.

Doch nicht nur die Logistikfirmen selbst orientieren sich vermehrt an dem Modell einer klimaneutralen und intelligenteren Stadt. Digitale Unternehmen, die einen Fokus auf Nachhaltigkeit setzen, sind sowohl bei Investoren, am Aktienmarkt als auch bei Verbrauchern deutlich erfolgreicher und beliebter als Mitbewerber, die nicht zusätzliche Umweltmaßnahmen umsetzen.

Für Online-Händler bedeutet das, die Wettbewerbsfähigkeit der Logistikunternehmen auch hinsichtlich ihrer nachhaltigen und technologischen Planung zu bewerten, wie Verbraucher selbst es bereits tun.

Ein deutlicher Mehrwert durch Kundenzufriedenheit

Firmenverkaufszahlen hängen unmittelbar mit der Qualität des Logistikmanagements zusammen. Um als Unternehmen kundenfreundlicher zu handeln und weniger Beschwerden zu garantieren, sollten Sie bei der Wahl Ihres zukünftigen KEP-Dienstleisters zusammenfassend also auch seine Flexibilität, Nachhaltigkeit und Kommunikation berücksichtigen. So können enorme Kosten im operativen Bereich gespart werden, denn der Versand nimmt thematisch in der Kundenkommunikation von Unternehmen häufig 20% und mehr ein. Diese Ressourcen können bei der richtigen Wahl des Paketzustellers effizient an anderen Stellen genutzt werden. Zudem generieren Unternehmen allein dank einer größeren Kundenzufriedenheit zusätzlichen Umsatz.

Des Weiteren ist den Kunden von Beginn der Customer Journey bis zum Ende das Element der Wahl wichtig, sei es die Auswahl eines Zeitfensters, den Aspekt der Nachhaltigkeit oder die Schnelligkeit der Lieferung. Auf diese Weise ist es möglich, von der Kundenzufriedenheit zum Konzept der Customer Delight zu gelangen, ihn also in seiner Kaufentscheidung vollständig und ehrlich zu unterstützen. Damit gelingt es, den Kunden stärker zu binden und als kleiner wie großer Onlinehändler bzw. Versandhaus einen klaren Wettbewerbsvorteil für das eigene Unternehmen zu generieren.