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„Ihr Paketzusteller hat Sie leider nicht zu Hause angetroffen.“

Fairsenden Insight

„Ihr Paketzusteller hat Sie leider nicht zu Hause angetroffen.“

Wie Onlinehändler und KEP-Dienstleister die Zustellrate erfolgreich maximieren und Kosten sparen können

Wohl jeder Kunde ist mit diesem Problem vertraut: Das bestellte und erhoffte Paket hat es bis in das Warenlager geschafft und die Zustellung soll noch heute erfolgen. Man verbringt so viel Zeit wie es geht zu Hause in der Hoffnung, das Paket persönlich empfangen zu können. Dennoch muss jeder seinen Terminen und Verpflichtungen irgendwann nachkommen und die Wohnung daher für einige Zeit verlassen. Bei der Rückkehr findet man einen Zettel im Briefkasten – der Paketbote war da, hat den Kunden aber leider nicht angetroffen. Wie es dann weitergeht, ist je nach Zustelldienst unterschiedlich: Das Paket wurde bei einem Nachbarn, einem Paketshop, der Vertragspartner des Zustelldienstes ist abgegeben, oder es geht direkt ins Lager zurück. Dann wird meist versucht, das Paket am Folgetag erneut zuzustellen.

Eine hohe Zustellrate bringt den Onlinehändlern erhebliche Vorteile

Bei fehlgeschlagener Zustellung ist der Kunde enttäuscht und hat einen erhöhten Aufwand, an sein Paket zu kommen. Das kann zum Beispiel daran liegen, dass der Name des Nachbarn nicht eindeutig auf dem Zettel zu lesen ist, der Paketshop weit weg liegt und nur mit dem Auto zu erreichen ist, oder der Kunde am Folgetag gar nicht zu Hause ist und nun erneut bangen muss. Das betrifft laut einer Studie von Loqate etwa einen von zwanzig Kunden. Die Erfahrungen, die der Kunde während der Customer Journey durchlebt, verbindet er dabei vor allem mit dem Händler, und nur teilweise mit dem Zustelldienst.

Bei Problemen wirft dies also unweigerlich auch ein schlechteres Licht auf den Onlinehandel selbst. Onlinehändler sind es auch, die auf den Kosten sitzen bleiben können. Bei einer Studie in den USA, Großbritannien und Deutschland gaben 65% der Unternehmen an, dass erfolglose Zustellversuche einen erheblichen Teil ihrer Ausgaben verursachen. Diese Kosten entfallen zum großen Teil auf den Kundenservice, der für eine zufriedenstellende Kommunikation sorgen muss. Bei eCommerce-Händlern werden bis zu 20% aller Ressourcen des Kundenservice für ebendiese Lösung von Versandproblemen verwendet.

Besonders hoch sind diese Kosten für den Händler bei der erfolglosen Zustellung frischer Ware. Die Lebensmittelbranche ist mittlerweile ein fester Bestandteil des Onlinehandels. Von den veganen Shops in der Stadt zur großen Supermarktkette bis hin zu edlen Süßigkeitenherstellern ist es für viele Kunden selbstverständlich, sich die Ware bis vor die Haustür liefern zu lassen. Wenn es dann allerdings zu Verspätungen kommt, bedeutet das für die Händler häufig, ein komplett neues Paket zusammenzustellen. Obst, Gemüse, frisches Fleisch oder leckere Törtchen sind nur für eine sehr begrenzte Zeit im Paket kühlbar. Die Rückgabe kostet dem Händler im Schnitt 15 Euro. Eine erfolgreiche Zustellung ist also ein Muss.  

Ähnliches gilt für den Sektor des Onlinehandels, der sich auf den Verkauf von Mode spezialisiert hat und mit einer besonders hohen Retourenquote rechnen muss. Mehr als die Hälfte aller Kunden, die sich online Kleidung bestellen, schicken mindestens jede zehnte Kleidungsstück wieder zurück. Bei Kunden zwischen 25 und 34 schickt fast jeder Fünfte ein Viertel seiner Bestellungen zurück. Viele größere Onlinehändler bieten den Kunden dabei eine großzügige 100tägige Rückgabefrist. Dem Onlinehändler ist also daran gelegen, dass seine Kunden die Pakete so schnell wie möglich bekommen und im Zweifelsfall schnell von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen, um die zurückgesendeten Stücke noch innerhalb der Saison verkaufen zu können.

Woher kommen die Zustellprobleme der KEP-Dienstleister?

Die gute Nachricht: Der Großteil der Pakete wird erfolgreich und schon beim ersten Mal zugestellt. Die meisten Probleme mit der Zustellung von Paketen geschehen auf der letzten Meile. Auch aufgrund der Lage rund um Corona im Jahr 2020 wird die Situation erschwert und erleichtert zugleich: Das Bestellvolumen steigt, sodass die Fahrten deutlich mehr Zwischenstopps haben und der Paketbote weniger Zeit für den einzelnen Kunden hat. Gleichzeitig sind derzeit viele Menschen noch im Homeoffice tätig und es ist wahrscheinlicher, jemanden zu Hause anzutreffen.

Es kommt hinzu, dass Kunden und Nachbarn wegen der Kontaktbeschränkungen nicht einmal mehr unterschreiben sollten, wenn sie ein Paket entgegennehmen. In besonders kritischen Fällen finden die Kunden ihr Paket bei der Rückkehr von der Arbeit und Besorgungen ohne Absprache vor ihrer Tür im Hausflur oder auf dem Grundstück vor. Es ist also wenig verwunderlich, dass einige Pakete es auf der letzten Meile nie zum Kunden schaffen. Auch der Paketverlust durch Diebstahl kann eine Folge dessen sein.  

Es liegt natürlich nicht ausschließlich am Paketzusteller selbst, dass Kunden ihr Paket nicht beim ersten Zustellversuch erhalten, obwohl Händler bei der Wahl ihres Zustelldienstes vor allem auf die Zustellrate achten sollten. Mitunter kommt es leider auch vor, dass der Kunde selbst inkorrekte oder unvollständige Adressinformationen angegeben hat, oder sein Name zum Beispiel nicht auf dem Klingelschild steht. Der Kunde selbst ist sich dieses Fehlers dabei allerdings selten bewusst.

Das häufigste Zustellhindernis stellt die Abwesenheit des Kunden dar. Die meisten Kunden haben einen Arbeitsalltag, der sie zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr außer Haus hält. Da in diesem Zeitraum aber verständlicherweise die meisten Pakete ausgetragen werden, scheint es zunächst unvermeidlich, dass Pakete ihre Kunden nicht beim ersten Zustellversuch erreichen. Da der Großteil der Kunden sich seine Bestellungen nicht auf die Arbeit liefern lassen möchte oder diese am Samstag oder der Abendzustellung auch nicht ankommen, müssen andere Lösungsansätze gefunden werden.

Eine erhebliche Rolle bei nicht zugestellten Paketen spielen allerdings die KEP-Dienstleister selbst. In der Branche kommt es leider häufig vor, dass Paketzusteller aufgrund einer mehr als ausgelasteten Route kaum die Möglichkeit haben, bei uneindeutigen Kundenangaben, schwierig aufzufindenden Wohnungen, oder einem fehlenden Zugang zum Gebäude noch einmal innezuhalten und etwas mehr Aufwand für die Zustellung eines einzelnen Paketes aufzubringen. Ihr Zeitplan erlaubt es ihnen nicht, mit sich selbst und den Kunden geduldig zu sein, und so werden schnell Entscheidungen getroffen, die nicht im Sinne des Kunden sind.

Für die Paketzusteller entstehen so unter Umständen die Kosten einer oder leider auch mehrerer neuer Zustellfahrten. Ein einzelner erfolgloser Zustellungsversuch verursacht dabei im Durchschnitt Kosten von 14,87 Euro.

Unternehmen müssen umdenken, um zukünftig Kosten erfolgreich zu sparen

Um das Problem der erfolglosen Zustellung zu lösen, müssen Onlinehändler Zustelldienste wählen, die sich nicht nur dieser Probleme bewusst sind, sondern Konzepte entwickelt haben, derartige Probleme zukünftig zu vermeiden und eine 100%ige Zustellrate anstreben und verwirklichen. Der zufriedene Kunde wird es dem Händler danken.

Um sicherzustellen, dass der Kunde zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause ist, sollte der Kundenservice und die Kundenkommunikation darauf abgestimmt sein. Kunden sollten zum Beispiel eine E-Mail oder eine SMS erhalten, in welchem Zeitraum das Paket bei ihnen verbindlich eintreffen wird. Für derartigen Kundenservice ist die große Mehrheit der Kunden  laut Umfragen bereit, einen Aufpreis für die Auslieferung zu bezahlen.

Dass der Kunde weiß, zu welcher Zeit das Paket kommt, garantiert allerdings lange noch nicht, dass er auch zu Hause sein kann. Deswegen ist es sinnvoll, die Kunden das Zeitfenster für die Zustellung selbst auswählen zu lassen. Fairsenden bietet die Möglichkeit, dass Kunden bereits beim Kauf im Check-Out ihren ganz persönlichen Zustelltermin auswählen können und so ohne zusätzlichen Stress ihr Paket zum vereinbarten Zeitpunkt direkt an der Haustür entgegennehmen können.

Ebenso trägt die faire Behandlung der Paketzusteller dazu bei, dass diese sich mehr Zeit pro  Kunde nehmen und so die Zustellrate steigern. Und sei es auch nur, weil sie noch ein drittes Mal bei dem Kunden an der Haustür klingeln und diesem so genügend Zeit gegeben wird, noch aus der Dusche zu kommen oder die Nudeln vom Herd zu nehmen.

Damit die Fahrer nicht nur die Zeit haben, den Kundenservice und die Zustellrate zu verbessern, benötigen sie unter Umständen noch weitere Mittel: Viele Fahrer besitzen nämlich kein Arbeitshandy, und können den Kunden bei Nachfragen weder per Mail noch per Anruf erreichen.

Um die Zustellrate zu maximieren, ist also vor allem ein Zusammenspiel von gelungener Kundenkommunikation und gerüsteten Zustellfahrern notwendig. Onlinehändler sollten bei der Wahl ihres Zustelldienstes auf solche Fragen eingehen. Ein Zusteller, der eine 100%ige Zustellrate erreicht, sorgt dafür, dass der Onlinehändler keine zusätzlichen teuren Touren bezahlen muss, die Ressourcen des Kundenservice deutlich eingespart und gewinnbringender verteilt werden können und ein Schaden bei gekühlten sowie verderblichen Lebensmitteln verhindert wird.